CRM 客户管理系统的价值

CRM 客户管理系统的价值，首先必须知道什么是CRM。不同的CRM研究机构有不同的看法，如：
1、Gartnet Group：CRM为企业提供全方位的管理视觉，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益。
2、Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善销售、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。目标是缩短销售周期，降低销售成本，增加销售收入，寻找扩展业务所需要的新市场和渠道，提高客户关系价值，顾客满意度和忠诚度。
3、IBM公司：CRM的核心是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户。可分为三个范围的管理：（1）关系管理（2）流程管理 (3）接入管理（接入渠道）→接触管理。
4、著名CRM研究专家田同生认为，在现实当中CRM的概念应从三个层面来表述：第一，CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念;第二，CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；第三，CRM意味着一套应用软件系统，即微观观念。
综合以上观点可知，CRM是一种以客户为中心的全新的管理理念，以客户作为企业的导向，企业的任何行为都以客户的需要为关注对象，协调好企业 与客户之间的关系是帮助企业取得最大化收益的最佳途径。将人力资源、业务流程和专业技术进行有效整合，为企业客户提供完善服务，降低成本，更有效满足客户 需求，与客户建立"一对一"的学习型关系，从而企业可以最大限度提高客户满意度和忠诚度，发掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的关键客户。
需要指出的是，CRM这个概念已经逐渐被人们所接受和认同。客户价值已经得到越来越多的企业所认可，CRM的思想已经逐渐融入到了企业日常的管理思想当中。CRM市场的发展没有达到市场所预期的高速发展，但这只是一个表面现象。在很多企业的信息化系统中，在销售和客户等环节运用的是货真价实的CRM思想，只是没有使用CRM这个名称而已。"以客户为中心，追求客户价值最大化"已经达成企业共识。这是一种进步，一种企业信息化和管理思想的进步。只要企业有CRM的思想，就会为CRM发展提供广阔的市场空间。

二、什么是CRM的价值
总的来讲，CRM的价值在于帮助企业赢得收益与未来。
CRM的有效实现有赖于科学、先进的客户关系管理系统。CRM的应用有助于实现市场活动自动化过程管理、市场策略投资汇报评估、客户线索发掘和分配、有针对性的个性化的市场推广活动等。CRM系统的作用主要体现在三个方面：提高效率、拓展市场、保留客户。
1、提高效率。
CRM新技术手段的采用，提高了业务处理流程的自动化程度，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。CRM可以缩短销售周期，整合销售渠道，提高销售效率，抓住每个可能机会做成订单，提高每个客户对企业的综合赢利率，及时获得和理解客户的需求。
2、拓展市场。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个市场活动进行360度的透视；能够对各种销售活动进行追踪；通过新的渠道和业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 CRM系统拥有对市场活动、销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
3、保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式（电话、传真、网络等），同企业进行交流和业务往来，方便地获取信息得到更好的服务。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的 业务处理系统，获得客户信息。同时，任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获 得的客户信息。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
由此可见，CRM的应用可以帮助企业提高效率和收益，获得和保持长久和忠诚的客户，从而把握未来竞争的主动权。正如中国惠普公司总经理孙振耀对其CRM模式的评价所说"它会改变这个市场的游戏规则"。业界权威人士也指出，只有那些尽早采取了以客户关系为中心，采取了客户关系管理技术的企业才会在电子商务的大潮中处于领先地位。美国一家调查公司统计分析表明，当公司采用了CRM之后，在营业收入方面会有很大的增长，在成本方面则有很大的下降。

具体讲，如在房地产行业中，CRM的价值主要从4个方面来体现：

1、帮助企业高层进行决策：通过销售人员对各种客户数据信息的录入，CRM系统对大量的，各种渠道录入的数据进行完整的保存，并对各个数据之间 的关系进行关联，利用电脑在大量宏观数据中得到明确的，有价值的决策/预见信息，协助企业高层决策者把握销售状况，从而形成或改变决策。

2、增加现有客户的支出：如成都置信房地产在成功为其客户提供令其满意的住房和物业管理之后，利用业主们对他的信任和忠诚，又准备向各个业主销售它的汽车，以此来扩大其业务，增加现有客户的支出。

3、提升发展商的运营能力。利用CTI技术整合网络，电话以及上门的客户来访记录，所有过程信息能够完整清晰的保存和记录，完整的进行所有业务数据的统一保存，有利于数据挖掘得到有意义的信息。
但是在具体的销售实践中，如何通过CRM软件操作流程以及相应的考核制度来实现这种价值，却不是个好解决的问题。实践中我们了解到，提高意向客户的认购率是房 地产企业销售过程中重要的一项指标（不同的企业对此有不同的提法，没有统一的指标体系），实现这个目标则需要调动很多的手段和工具，例如，来访客户的数 量，对来访客户的分类，对意向客户的后续跟进，在跟进阶段的资源配置，各种重要事件的提示和预警等等。如果你的CRM能够帮助销售人员提高意向客户认购 率，无疑是为他们带来了直接的可以"摸得着、看得见"的价值。除此而外，实现"为客户带来价值"，除了CRM系统一定要具有行业特征之外，还要有考核制度 的配合。如深圳一家已经实施CRM的房地产企业，其销售人员对"挖掘老客户的价值"并不主动，原因是这家企业对销售人员的考核制度是"首问责任制"，一个 客户来访，谁是第一个接待这位客户的，将来成交的佣金就记在谁的头上。如果销售人员主动联系了一个老客户来访，但是他当时不在现场接待，这个佣金也就和他 无缘。这种考核制度制约了销售人员主动联系老客户的积极性，难以实现"为客户带来价值"的目标。如果对这个企业没有深入的研究，只是满足于实施上线，是不 会发现这些问题的，而如果不解决这些问题，CRM价值就要大打折扣。

4、使营销的方式更加行之有效：现有房地产销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以替代现在的笔和本，他们是很乐于接受的。另外通过手机短信委派任务，更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。


总之，CRM可以帮助企业对企业的客户资源进行有效的管理和利用，合理的使用企业里与客户有关的资源，扩大企业的销售，降低企业的成本，为企业带来附加价值，现企业对外平台的统一化，从而为企业赢得收益与未来。

三、两个易于CRM的价值混淆的概念


1、CRM价值链

CRM是通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强各企业与客户、分销商及供应商等之间的联系，来提高客户满意度和客户盈利能力的商业策略。CRM的核心就是客户价值管理。
CRM价值链的基本流程包括：第一步，客户终生价值分析：就是通过分析客户数据，识别具有不同终生价值的客户或客户群；第二步，客户亲近：就是了解、跟踪 精选的客户，为其提供个性化服务；第三步，网络发展：就是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立起一个强有力的关系网；第四步，价值主张：就是同关系网 一起发展客户和公司双赢的价值观；第五步，关系管理：就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理。这里主要强调结构和流程。

2、 客户价值

所谓"客户价值"，一般来说有两个层面的意思，一是企业为客户带来的价值；一是客户为企业带来的价值。这两个层面具有很强的关联性，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续的实现；只有客户的成长才会带来企业的持续发展。
客户价值主要体现在客户价值金字塔上，它是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心的应用。客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综 合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标来定义多个 价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不 同价值区间的客户构成特征等。客户价值的最大化实现可以说是CRM的价值的重要体现，但并不是等同的。

回帖，谢谢楼主