[摘要] ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT 服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，帮助他们获得商业利益。

    目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题，无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果难以控制。随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展;信息系统如果崩溃,对于业务的影响将是致命的。

　　IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

　　认识ITIL标准

　　ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。

　　ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT 服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，帮助他们获得商业利益。

　　因此，IT服务管理的国标标准是ITIL，此标准是独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”，它仅明确指出应该“做什么”，但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

　　ITIL与网管系统

　　目前的新一代网管系统不仅要对网络设备（包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等）进行管理，通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况；而且要采用Portal（门户）技术，整合企业Ônot;先存在的多套监控软件，实现“一站式”登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容（通过服务仪表盘），让领导和业务部门能够参与进来，更加了解其难度，增加双方的互相了解。新一代网管系统给客户提供了可视化监控与管理，让IT系统运行情况，一目了然，大大降低了技术门槛。新一代网管系统提倡ITIL，完全以实际情况和可操作的方式出发。新一代网管系统遵循ITIL，使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。

　　新一代企业IT运维管理产品标准

　　在企业网络运维早期，IT运维管理侧重于网络、硬件等设备，随着市场竞争的加剧，越来越多的人意识到，提高用户满意度、降低运行成本、提高突发事件应对能力等的重要性，即更看重服务质量和效率。因此目前企业运维系统更加突出流程化、规范化。由于网络运维工作本身比较繁杂和琐碎，因此，在新一代企业IT运维管理平台的设计中，技术提供商首先要充分考虑作为运维人员的工具和助手，系统一定要好用、实用，能够减轻运维人员的日常工作压力。这就要求企业能够将这种设计原则体现在它们的产品线中，系统的功能日趋满足用户的个性化需求。

　　新一代网络运维管理产品体现了企业IT运维管理标准。以Broadview为例，Broadview运维服务方案由网络管理NCC、业务应用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC及集中运行管理COSS五大部分组成。它是一个完整的网络管理、系统管理、安全管理、IT基础环境管理、运行值班管理的管理解决方案，可以最大限度的保护网络的现有投资，并充分考虑到将来管理需求扩展。

　　Broadview 的IT运维平台解决方案是“IT管理思想+系统工具”的组合，它不仅是管理软件产品本身，而且还包括管理流程(Process)、管理规范 (Policy)、管理业务(Business), 并将管理流程、管理规范、管理业务贯彻到软件产品中去的实施办法。

　　ITIL运维流程管理模式

　　ITIL在网络管理中的体现目前主要有以下几个方面。

　　服务台

　　作为用户与IT部门的惟一连接点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

　　事件管理

　　所谓事件，是指数据中心IT运行维护范围内的所有与IT基础架构和应用相关的故障报告。这个流程是为了使业务部门和最终客户尽快回到正常工作状态而设计的。采用事件驱动模式，所关心的是对事件的响应速度和和尽快恢复业务的运作。

　　问题管理

　　在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

　　变更管理

　　变更是指IT环境的各要素（如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等）的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。

　　日常作业管理

　　日常作业管理是指对生产系统的日常运行维护工作进行管理，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。

　　知识库管理

　　系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成

作者： 徐育毅

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